Palvelukonseptin ihanuuksia ja Vispiläkauppa
Lienee palvelualan ammattilaisen sisäsyntyistä mielenkiintoa kiinnittää huomio siihen, miten kulloisessakin kohdalle sattuneessa ostospaikassa näkyy kaiken asiakaspalvelukulttuurin perusasia, eli tapa tervehtiä. Itse pääsääntöisesti äänestän jaloillani lähes poikkeuksetta joka ikisen paikan, missä tätä asiakaspalvelun perusasiaa ei osata.
Toki ymmärrän etteivät kaikki halua tulla huomioiduiksi lainkaan, mutta sepä onkin kunkin itsensä omaa umpimielisyyden yksityisyyttä. Sattuuhan niitä huonoja päiviä itse kullekin, jolloin ärsyyntymisherkkyys epämieluisan asiakaspalvelukohtaamisen aiheuttamaan reaktiooon on kuin tulen sammuttaminen bensiinillä.
Kerran sain välitöntä omakohtaista palautetta ”hyvän huomenen” toivottamisesta sanoin ; kuulehan veliseni, kyllä se riittää hyvin tuo pelkistetty ”huomenta”! Onkin mukavaa, että tervehdyskultuurin moninaisuus erilaisine paikallisine tervehtimistapoineen toimii. Maassa maan tavalla ja maakunnassa maakunnan tavalla, voisi sanoa. Riippuen missäpäin Suomea liikutaan kuullaan mm; Moi, moikka, hei, heippa, terve, moro jne. Eikä aina ole tarpeen sanoa mitään, mutta pienimmillään asiakkaan kohtaamisessa riittää miellyttävähenkinen pään nyökkäys katsekontaktin kera. Niin arkiselta, tylsältä ja kyllästyttävältä kuin se saattaa palveluhenkilön mielessä tuntua, on tärkeää millä äänenpainolla tervehdys esitetään. Ei saisi olla ylimielistelevä, ylimairea tai väkinäinen. Luonnollisen oman itsensä näköinen tapa silmiin katsoen on varmasti paras tapa.
Kautta aikojen Suomessa ja muualla maailmassa on osattu asiakaspalvelun hienoudet. Omakohtaisen parhaan asiakaspalveluoppikoulun sain suorittaa Rovaniemen Pohjanhovissa 1970-luvun alussa, jonka palvelukonsepti toimisi loistavasti tänäkin päivänä missä tahassa maailman kolkassa.
Aikanaan Kantaravintolat Oy:n asiakaspalvelukouluttajana toimi edesmennyt Bertil Johansson. Pääsin hänen työparinaan näkemään ja oppimaan, kuinka erilaisia asiakaspalvelun hienouksia voidaan opettaa. Mainittu yhtiö toteutti koko silloisen henkilöstön kattavan koulutusprojektin. Koulutusrupeama kesti kokonaisen viikon. Bertil tarkasteli kulloistakin aihetta lähestymällä teemaa kertomuksellisen esimerkin avulla. Hänen alustukset olivat useinkin hupaisia, ja niiden tarkoituksena oli ennen kaikkea herättää kuulijakunnan kiinnostus käsiteltävänä olevaan aiheeseen.
Yksi tarinoista oli Hilton vs. Marriot johtajien tapaaminen. Kaverukset päätyivät keskusteluun, jossa väiteltiin asiakaspalvelun paremmuudesta yhtiöiden välillä. Olipa kysymys mistä tahansa asiakaspalvelun kommervenkistä, oli toisen osapuolen vastaus aina ”niin meilläkin”, ”näin mekin teemme”, joten hotelliketjujen paremmuus oli enemmän kuin vaikea todentaa. Vielä kuitenkin yritettiin, ja niinpä Hiltonin johtaja kertoi esimerkillään, miten he korjaavat tilanteen, jossa pöytäseurueen daamin rintaliivien olkain on päässyt valahtamaan ikävästi olkapäältä.
Hiltonin johtaja kertoo, että hovimestarimme siirtyy huomaamatta daamin taakse ja pitkävartista cocktailusikkaa käyttäen olkain nostetaan paikalleen huomaamatta. Mutta taas, jälleen kerran, Marriot-johtaja toteaa;näin mekin teemme, mutta me teemme tuon lämmitetyn lusikan avulla! Joten ratkaisu paremmuudesta oli sillä selvä.
Itse olen vankasti sitä mieltä, että juuri tervehtimiskulttuuri ja asiakkaan huomioiminen on kaiken asiakaspalvelun- ja myyntityön alku ja perusta. Siitä ei kannattaisi kenenkään tinkiä. Valitettavan usein näkee lähimarketeissä tympääntyneen näköistä henkilökuntaa kymmenittäin ohittamassa sinut huomaamattomasti, vaikka pienellä pään käännöllä huomaisi, että asiakkaalla näyttäisi olevan jotain kysyttävää. Joskus marketissa on vain yksi kassa ilman näkyvillä olevaa muuta henkilökuntaa. Tällöin apua tarvitseva asiakas harhailee sinne tänne löytääkseen etsimänsä. Ei ole ketään keltä kysyä!
Usein kassatoimihenkilö on myös tympääntynyt ja työn uuvuttama, että mitään tervehdyksen tapaista on turha odottaa. Sen sijaan keltaisissa lehdissä julkaistaan pitkä lista siitä, miten meidän asiakkaiden tulisi valmistautua kassahenkilön kohtaamiseen. Se on pitkä lista, joka meidän tulisi ulkoa opetella kuin katekismuksen kymmenen käskyä aikoinaan. Mitäpä jos siellä opiskeltaisiin ja sisäistettäisiin myös asiakaspalvelun keskeiset toimintatavat lista siitä, miten toivoisimme meitä palveltavan?
Mutta kuten kaikki hyvin tiedämme, asioimme mieluusti niissä paikoissa joissa asiakaspalvelu tervehdystapoineen hallitaan. Näitä paikkoja on onneksi paljon ja niistä on mieluisaa kertoa. Tässä pari esimerkkiä.
Asiakaspalvelun ABC
Tuossa suunnilleen viikko sitten piipahdimme ohikulkumatkallamme Porvoonväylän ABC asemalla virkistäytymistauolla. Heti palveluaseman aulaan tullessa näyttää siistiltä ja hygieniseltä, mikä on näinä aikoina mieluisaa. Heti ovesta tultaessa oikealla on erillinen käsienpesupaikka. Käytämme tätä hyväksemme. Astelemme palvelutiskin reunustaa kassoja kohden poimien suuhunpantavat kera kahvin. Sattui juuri olevan kahvinkeittimien huoltopesu meneillään, joten espresson ja pannukahvin sijaan jouduimme tyytymään termospullokahviin. Yleensä termarikahvi käännyttää minun kulkuni suoraan ulos, mutta tällä erää kertaa saatoimme todeta sen olevan kelvollista.
Nyt siirrytään kassalle. Meitä ryhtyy palvelemaan nuori naisihminen, jonka viehättävää olemusta komistaa läpinäkyvän kirkas suojaviiri. Koska askellan veljeni perässä, joka toimii maksajana, seuraan mielenkiinnolla nuoren naisen asiakaspelveluhetkeä. Hän tervehtii, seuraa tarkasti palveltavaa silmiin katsoen, kuin mitään muuta tärkeämpää maailmassa ei olisikaan. Hoidetaan veikkaukset ja maksaminen. Minä onnistun vielä koettelemaan nuorukaisen (Elisan) palvelutilannehallintaa kannustavalla kommentillani, mistä saan osakseni myötätuntoisen hymyhäivähdyksen. Poistumme kiittäen terassille, missä viivähdämme tovin ja poistumme tyytyväisinä jatkaaksemme matkaamme.
Tovin ajeltuamme Kymen ja Karjalan perukoita kohden huomataan, että veljeni lippis on jäänyt äskeisen paikan terassituolille. Päätän soittaa ko. paikkaan. Minun keskustelukumppanina on Jessika-niminen naisihminen. Hän kävelee terassille ja löytää kuin löytääkin veljeni lippiksen. Lupaa ottaa sen talteen puhelinnumeron ja nimen kera. Veljeni ilmoittaa noutavansa lippiksen viikon päästä uuden käyntinsä yhteydessä. Ja totta totisesti, lippalakki palautuu omistajalleen pienen, Jessikalle omistetun löytöpalkkion kera. Ja niin, mitäpä tähän on enää lisättävää!
Joensuun ravintolaelämyksiä
Tuolla samaisella reissullani pääsin tutustumaan Joensuun ravintolatarjontaan. Viimekäynnistä olikin vierähtänyt melkoinen tovi.
Häätyy tunnustaa, että Joensuun restotanttielämä on minulle vierasta. Joskus 90-luvulla tuli piipahdettua muutama kerta Kimmelissä ja sen aikaisessa Atriumissa. Tuossa viimemainitussa paikassa matkamiestä tervehti entinen kollegani Leksa papukaijansa säestämänä. Kuulin, että mainittu säestäjä-papukaija on vieläkin elossa, mutta sittemmin siirretty huonon käytöksensä vuoksi erääseen Hammaslahden yksityisasuntoon. Huono käytös oli kuullun mukaan liiallista kiroilua ja asiakkaiden sättimistä miten milläkin pilkkasanalla. Ja olisi saanut papukaija Atriumissa edelleenkin olla, mutta kun ei ymmärtänyt kiroillessaan käyttää linnunkielisiä ilmaisuja, mikä eräissä asiakaskohtaamisissa koettiin kiusalliseksi.
Kerrankin oli asiakkaaksi tullut peräkammarin poika pikkupossu kainalossaan, kun jo papukaija ovelle huusi:Miksi sinä tuon sian toit mukanasi? Mies alkoi änkyttämään, kunnes tajusi, että äänessä onkin papukaija... jolloin papukaija huutaa: Ole sinä hiljaa, minähän kysyinkin tuolta possulta!
Muutoin elokuinen Joensuu näytti ihmeen viihtyisältä ja ihmisystävälliseltä kaupungilta. Pielisjokivarren tunnelma oli mitä parhain. Ravintolatarjonta oli riittävän monipuolista.
Vispiläkauppa on ravintola Joensuussa
Alkuillasta pistäydyimme pikkumurkinalla ”Vispiläkauppa” nimisessä restorantissa. Pelkästään tuo ravintolan nimi oli hauska ja kaukana tosikkomaisuudesta. Tunnelma siellä oli kotoisen viihtyisä ja välittömän rento.
Alkutömpsyjen jälkeen saatiin ruuaksi etanat tapastarjottimineen. Palvelusta vastasi pitkän linjan palveluvirtuoosi, joka ei jättänyt ketään kylmäksi. Kerrottiin hänen olleen kaupungissa jo parikymmentä vuotta, ja nyt hän oli siirtynyt vastaamaan ”Vispiläkaupan” asiakaspalvelusta. En kerro tässä tämän enempää, mutta kehotan kaikkia Joensuussa vierailevia poikkeamaan ko. paikassa. Mukavinta on kokea tuo persoonallinen palvelukokemus henkilökohtaisesti itse.
Kerrottakoon kuitenkin vielä, että minun poikamies-seuralaistoive-vitsailu toi kuin toikin vieruspaikalleni vispiläkaupan vispilän, joten en tuntenut oloani lainkaan yksinäiseksi (kts. tekstin yläosan kuva).
Helsinki 3.9.2021 Veli M.
jk. 13.10.2021
Sattui silmiini Helsingin sanomien artikkeli Katajanokan Alepasta, joka on paras mahdollinen esimerkki siitä, mikä merkitys on hyvällä palvelukulttuurilla ja asenteella (linkki sivun lopussa).
Myös meillä täällä Mellunmäessä on Alepa (Mellunmäentiellä), jossa on verrattoman hyvä ja lämminhenkinen palvelukulttuuri.
Uskoisin, että kauppa-asiointi saattaa olla monelle ihmiselle päivän ainoa sosiaalinen kontakti, joten kyllä sillä on merkitystä missä kukanenkin haluaa mieluiten asioida.
Veli M.
